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物业客服工作心得体会

2021-07-18 18:44:49 关键词: 客服 心得体会 物业

篇一:物业工作心得体会范文

篇一:物业管理的心得体会

物业

管理的心得体会

随着物业管理在居

民生活中的不断深入,提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。

要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往业主对服务的认可源

于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从

事物业管理工作就像看万花筒,什么人都会见到,沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、

和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。

在工作中有的同事

受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,这样即使赢了事实却输掉了业主的信任,长此以往

得不偿失,日后的工作会很难开展。

业主的满意源于优

质的服务,优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想,真诚会如潺潺细流,滋

润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。只有真诚服务,不

断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多

物业管理企业中树立有特色的物业管理服务,才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系

的法宝,会使人解除心灵上的戒备,是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是

一种敷衍,我们要把宽容的心真诚地送给客户,对客户多一份理解,在每一次的委屈中敞开

自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

篇二:从事物业管理工作的心得体会

从事

物业管理工作的心得体会

篇三:从事物业管理工作的一点心得体会

从事

物业管理工作的一点心得体会

我从2000年开始从事物业管理这一行,到现在已经是第11年了,并且慢慢的喜欢上了这个

行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。

进入亿城我先后经

历了北京万城华府项目---亿城高端别墅项目,北京颐园项目---亿城北京开发的第一个项目,

天津水畔花园项目---亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。2010年8月出任天津水畔

花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的,心中有目标、全身心投入到

工作中,身先士卒、敢想敢干,很快便融入了天津这个大家庭,得到员工的了解、信任和支

持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求,层层召开会议研究落实整改工作方案,

充分发挥团队作用、发挥每个人的优势,努力提高工作效率。

一、 服务意识的培

要把服务工作做好,

必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业,物业管理企业不

是政府的管理机构,是与业主具有平等关系的服务单位。

拿车辆的管理来说

吧,一直以来,水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱,乱停车现象严重,极

大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度,在延续以往抽签模式基础上,做到

公平公正,管理有序。同时,还协助安排部分无车位业主,把车停在小区对面的停车场,缓

解了小区停车难问题,让大多数业主满意,受到业主的一致好评。

二、 增强人员稳定性

实事求是的说:我来的第一天客服主管就离职了,不久工程主管也离职了,后来安全主管也

走了,面对物业管理情况窘迫的水畔花园,很多人选择了离开。地产公司和物业公司领导给

予大力支持,为工程部新招了一个技工,还从北京借调过来一个工程经理,优化了天津项目

的人员配置。,我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍,我对下属

生活上关心、爱护,工作上指导、帮助、和鼓励,极大提高了团队的凝聚力,增强了人

员的稳定性。

三、 通过学习培训,

提升员工素质

学习培训是适应工

作的过程,同时,也就是调动积极性的过程。向书本学习,向模范学习,向先进经验学习。

通过学习、实践;再学习,再实践。对本职工作积极主动,善于发现问题,认真分析、判断

找出原因并妥善处理,把学习的专业知识、技能,应用到实际服务中去,经过实践逐步提高

服务质量,不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化

的优质服务,让业主感到满意,需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服

务工作,看似简单,零星琐碎,实则涵盖了方方面面的知识和技巧,以及判断、分析和解决

问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作,都要具备相关知识和动

手能力,每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多,涉及的工种也较

多,为此,与业主打交道,自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切

等,都是我们员工素质的体现,同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。

四、 建立明确、合

理的责任制,增强管理协作能力

目标的实现需要每

个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此,赋予每位员工明

确的工作任务和责任,制定具体、明确、严格的考核办法,使责、权、利有机统一起来,就

可以保证目标任务的落实和完成。

责任制度,目标要逐级分解落实,体现合理分工协作。

五、 加强与业主的

沟通

我们物业公司搞好

服务的另一个关键,就要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系,听取他们意见。了解

他们的需要,对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复,让业主

知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。

业主的满意源于优

质的服务,优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想,真诚会如潺潺细流,滋

润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。只有真诚服务,不

断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多

物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌,才能吸引更多客户。真诚是沟通人际

关系的法宝,会使人解除心灵上的戒备,是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决

不是一种敷衍,我们要把宽容的心真诚地送给业主,对业主多一份理解,在每一次的委屈中

敞开自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

来到亿城工作已三

年了,对亿城的印象颇深,上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高

效的员工队伍,执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。

篇四:物业管理人员学习体会

学习

心得

作为一名长期工作

在一线的物业管理人,我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识;要处理好

业务,更要协调组织内外部的关系;要好物业和管理两方面的经验。 在日常工作中,例

会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这

虽然能够保证我们掌握第一手的情况,对症下药,但如果着眼于公司长远的发展,则未免流

于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事,更要多方讨教成功的物业管理经验。

通过阅读《物业?

用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书,我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”,

收获了不少中层管理者的心得。

心系物业

《物业?用心服务》

详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的

点点滴滴,以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例,作者

对案例进行简要分析,提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。

首先,书中最能激

发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务,态度决定一切,态度就是一切。

其次,作者提到的

一系列物业管理的服务理念,如“细节决定成败”,对我来说并不陌生。

细节管理

中层管理者的重要

职责之一就是承上启下,当好上下沟通的转换器;同时也要做好本层中的、组织、领导、

控制这些工作。诚然,管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战

才能让管理鲜活,只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问,

自然也离不开对细节的探讨。换句话说,只有把沟通工作中的每个环节都做细做透,物业管

理的中层管理者才能真正实现上下通畅。

《中层领导管理细

节全书》侧重于通过构建日常工作场景,为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然,细节

不等于琐碎。

书中提到的“从小

处着眼找准自身定位;在一言一行中展示自身魅力;用细节打造一流团队;洞察秋毫方可做

好决策;把会议安排得细致而周密;善用细节提高执行力;对人才要细察明辨;上下通畅有

赖于精细化沟通;充分重视授权时的细节;做好细致入微的绩效考评;不可忽略培训中的细

节;信息体贴能赢得广泛拥护;不因小失大”,这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者

给予充分关注。

(写一个细节(经

历 加 对细节的感想),主要写管理方面

的,而不是技术方面的)

篇五:一个物业管理员的心得体会

市场

拓展培训心得及

阳春三月,在王总

及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题,更不懂

物业管理和服务方面的专业知识,而且是第一次接触物业,因此我也十分珍惜对这次难得的

学习机会。

了解到我公司现在

所拓管物业类型:住宅小区物业、工业物业、综合写字楼及星级宾馆物业,拓管面积265578

平方米。

物业管理是一个微

利行业,同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理,是一种劳动密集型而不是技

术密集型行业,什么人都可以干。事实上,目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过这

几日的市场考察,由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物

业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质

量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他也没有什么不能改变和协商的。一些

消费者都有这样一种奇怪的心理,他们认为,买了房子以后,维护自身权益的最好方式好像

就剩下一种--不交物业管理费。

即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。根据市场调研,

在一些居住小区,有的收费率达到80%左右,有的售后房小区只有10%,物业管理费收

缴率低,已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费,绞尽了脑汁,花去太多的时间和

精力。

要想组建一支优秀

的物业管理团队,必须了解掌握物业管理方面的专业知识:

二、写字楼物业服

务的内容:1、写字楼的商务服务。2、写字楼的前台服务。3、房屋建筑及附属设备设施的维

修养护和管理。4、环境保洁与绿化美化服务。

三、物业服务合同

的内容:1、物业管理事项。2、服务质量。3、服务费用。4、双方的权利义务。5、专项维修

资金的管理与使用。6、物业管理用房。7、合同期限。

四、前期物业服务

合同的特点:1、前期物业服务合同具有过渡性。

服务合同是要式合同。

五、参加物业管理

投标的条件:1、参与物业管理投标应当是具有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的

法人企业。

六、物业管理投标

的程序:1、获取招标信息。2、项目评估与风险防范。3、登记并取得招标文件。4、准备投

标文件。5、送交投标文件。6、接受招标方的资格审查。

在当今市场竞争日

趋激烈的严峻形势下,不进步就意味着退步,不发展就意味着灭亡。

下面我谈谈物业拓

展方面的工作计划:

二、物业相关收费。

由于我们管理处是单一业主,物业管理费都是直接转帐到公司帐户,不经过我们这些管理人

员之手,而水电费等也不要我们代收。我是第一次接触物业管理,对于物业费的收缴,也只

是学习了理论知识。在联银大厦实习,亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴,

一次性可以完成,有些业主却是一样一样地缴,而且有些业主是一次缴一点,难度最大的是

有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通

解释,通过种种方式方法赢得业主的理解和支持,使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个

道理,作为物业这个服务行业,沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。

三、标识标牌。在

设备管理上,联银大厦管理处建立和完善设备管理制度,并对各类设备都建立设备卡片是一

大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录,定期检查、保养、维修、清

洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房,地面及设备上是一尘不染。由于商铺目前

还没有出租出去,一至三层空置,中央空调一直未开启,但是这些空调控制设备却擦的很干

净。地下两层停车场,进出口标志牌清晰,自行车、电动车和汽车停车区域划分明确,各类

车辆整齐有序停着。

四、人际关系处理。

管理处和业主建立良好的关系,目前有一百多个公司在大厦内办公,管理人员对业主都很熟

悉,大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。经常看到有业主来管理处谈工作、沟通交流,

俨然一家人似的。管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起

下棋、看电视、聊天,有时工程人员带的饭,拿到保洁部。

五、关心员工生活。

篇二:2014物业客服实习体会

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体,寓经营与管理于服务中的物业管理,其实是一种服务性的行业。

在实习中,我在管理处指导老师的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获非常的大

物业管理属于第三产业,是一种服务性行业。同属第三产业,物业管理又具有自己特有的性质,即它是集管理、服务、经营于一体,并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务,使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想,急业主之所急。其运作处于良好水平,收费率达到88%以上,业主满意度达到中上等水平。小区环境优美,绿化程度高,设施齐全完备,经常开展各项活动,丰富业主的业余生活,属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中,主要应该注意的是热情接待业主,并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题,进行进一步分析,提出对策与解决方法,大大降低业主利益损失程度。过年前,在领导的指导下,对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境,度过一个安全而又和谐的新年。同时,也对小区业主缴费情况进行录入与整理,保障每个业主的利益,也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

篇三:关于物业服务的

关于物业服务的心得体会

自改革开放以来,人们在生活中最喜欢听到的词语是“服务”,二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来,物业服务这词语是我们这一行的职责,也是业主对我们的期望,更是我们的生存之本。

物业公司作为一个企业,生产的产品是我们大家每天所提供的服务,服务这个产品,无法让产品经检验合格后,再提供给业主,而是我们这些产品生产者,每天连续不间断的直接由业主即时消费,如:客服招待;工程维修;保安员巡视、站岗;保洁员的卫生清扫等等,因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估,可是,评介服务产品的质量,主要通过被服务方“感知”的方式评判,如受到尊重,微笑服务等,这就要求我们注意方方面面的服务细节,因而服务过程中的礼仪礼貌,服务规范用语,服务人员的素质,均决定着这个产品的质量,也可以这么说,服务不用高谈阔论,只要从点滴做起。

随着居民生活水平的不断提高,享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声,其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化,

从住面积的基本要求,发展为住环境、住氛围直至考虑到物业公司提供服务的品质,这就要求我们在服务要向更高层次迈进。

以下是我对物业服务的几点想法,与大家一起交流。

一、 严格执行标准规范服务

任何物业公司提供物业服务的前提,是与委托方签订,或称服务协议,合同的标准一般都按照国家规定的标准。

物业公司按合同约定的服务标准提供服务,这是整个服务过程中最低的要求。如物业公司所提供的服务低于标准,等于违约,按照合同约定,是要承担相应的违约责任。但对目前物业行业来说,很可能导致业主拒交物业费,到时不用业主请物业公司离开,也因无力承担正常运转的费用而退出。你我同样丢失了这份能按时领到工资的稳定工作。所以按合同约定的标准提供服务是最低限度。

目前咱们三个分公司的服务标准都挂在客服前台的明显处,大家可以学习、了解,并经常按照标准对照检查自己是否履行了自己的职责。

但是物业服务不仅仅是按标准、按规范,服务是无止境的。万科物业企业理念中有一条对客户理念是:我们的使命――是持续超越我们的客户不断增长的期望;海尔的服务,大家都知道,海尔的

产品与其他产品没有很大的差异,但是他的售后服务,赢得了市场。咱们的物业服务水平同样要在工作中不断总结,提高自身的水平,才能赢得业主满意。

二、 注重服务细节

服务注重细节,服务注重点滴是服务的内涵。汪中求的“细节-----决定成败”一书中提到 “没有破产的行业,只有破产的企业”---------细节造成了差距。对于不关注细节可能带来的不可想象的结果我举一个案例:中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时,厂长陋习难改,在地上吐了一口痰,约瑟看后一言不发,掉头就走,只留给厂长一封信:“我十分钦佩你的才智和精明,但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的,人命关天。请原谅我的不辞而别,否则上帝都回惩罚我的”。这个案例体现的就是1%的错误导致100%的失败的结果。

物业服务是琐碎并繁杂的工作,每个服务的细节,都决定服务的成效。

下面说个咱们身边注重细节的例子,公司总部工程总监卿总,每

次上业主家走访了解情况,必须带上一个塑料袋,塑料袋里装的是鞋套,来到业主门口,带上鞋套才进业主家,了解情况后出门,脱下鞋套不是扔进垃圾桶,而是将鞋套整理好,装进带来的塑料袋内,以备下次使用,我想人人都能做到上业主家带鞋套进入,可有几个人能做到,再次利用。卿总带鞋套、装鞋套、叠鞋套的过程,既向业主展示了规范的工作程序,尊重和重视业主的服务理念,更重要的是向业主传递了节约、务实的信息,此行此举融入政府提倡构建节约型社会的号召,达到了业主节约每一分钱的要求。

服务讲究细节,点滴无处不在,如 “人过地清”, “人过地清”的意思是:只要是我们物业员工经过的地方必然会干净整洁、秩序井然,如果有业主随手扔垃圾,无论是保安员、保洁员还是你我,只要是看见了,都视为已责将其拾起,业主看到这种情形后必然会有所感触,以后慢慢的影响就不会随意丢弃垃圾了。在咱们的带动下,小区发生变化,不也是咱们对社会的回报,证明自己在为城市的进步,创造的价值。

但是咱们在服务过程中,稍不注意细节就有可能,与你所提供服务的初衷背道而驰。

小区大门口的保安室和岗亭,是对外展示的窗口,室内室外的周围环境的代表着小区形象,外人到保安室看一眼,对咱们的服务水平,一般能估计的差不多。因此这就要求我们对自己工作的环境,注意随时整理,保持整洁不要在墙上随意乱写乱涂,更不要堆放杂物。时刻提醒自己这是我们服务水平的标志。

咱们员工有的住在单位,与业主同住一个社区,上班下班一般都在小区内活动,咱们一时的不注意一口痰、一声喧哗,很容易引起业主反感,拉开咱们与业主的距离,所以,咱们应该每时每刻注重,这是在维护公司形象,维护小区形象,更重要的是在维护自身形象。

三、 提倡礼貌服务

物业服务的精髓是综合服务,为业主提供满意的综合服务是我们最大的追求。综合服务不仅包括正常合同约定的服务,而且还包括服务提供者的礼貌、礼节和行为方式。

礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需求得到满足,产生心灵上的沟通和信任,从而提高物业公司美誉度,同时也可弥补其他服务的不足。

服务中一言一行投入礼貌服务,本身便提高了服务水平。如


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